QFD (Quality Function Deployment – досл. «развертывание функции качества») – это инструмент маркетинга, позволяющий найти ответ на главный вопрос: «Чего хотят покупатели, и каким образом мы можем эти желания удовлетворить?». Как и многие другие фундаментальные модели, данная методология была придумана и разработана в Японии.

Суть заключается в следующем:

На основе опросов среди потребителей формируется ряд наиболее важных требований к продукции. После этого пожелания потребителей сопоставляются с фактическими характеристиками продукта. Такой подход дает четкое представление, какие качества являются более привлекательными для покупателей, какие — менее, а какие вообще не добавляют ценности.

Основным инструментом QFD является матрица, куда заносятся данные по продукту:

Подробнее рассмотрим, что значит каждый элемент в этой матрице:

• Факторы выбора — наиболее важные характеристики продукта или услуги с точки зрения покупателей, как правило, получаемые из качественных исследований.
• Весовой коэффициент — значимость каждого фактора выбора, определяется по итогам проведения опроса покупателей. Как правило, для этого проводятся количественные исследования.
• Техническая характеристика — фактические характеристики продукта, которые мы можем измерить и изменить.

На пересечениях строк и столбцов умножаем значение веса на одно из трёх значений — «1», «3» или «9», обозначающие степень взаимосвязи инженерных характеристик и клиентских ценностей («1» — слабая корреляция, «3» — средняя, «9» — высокая). В фундамент (нижняя горизонталь) записываем суммы значений каждого столбца. Таким образом определяются приоритеты свойств продукции.

Метод QFD дает возможность «убить сразу несколько зайцев одним выстрелом», а именно:

• Найти свою нишу на рынке и защитить свои позиции от посягательств конкурентов.
• Создать продукт, максимально удовлетворяющий нуждам и пожеланиям покупателя.
• Получить четкое представление о том, какие параметры продукта являются наиболее востребованными, а какими можно в известной степени поступиться, чтобы снизить себестоимость.